Term Paper SIM Sumber Daya Manusia

1.        Konsep Dasar Sistem

Menurut (wiki, 2008) “Pengertian sistem diambil dari asal mula sistem yang berasal dari bahasa Latin (systema) dan bahasa Yunani (sustema) yang memiliki pengertian bahwa sistem merupakan suatu kesatuan yang didalamnya terdiri dari komponen atau elemen yang berhubungan satu dengan yang lainnya, yang berfungsi untuk memudahkan aliran informasi, materi atau energi.

Menurut (Hart, 2005) “Sistem mengandung dua pengertian utama yaitu: (a) Pengertian sistem yang menekankan pada komponen atau elemennya yaitu sistem merupkan  komponen-komponen atau subsistem-subsistem yang saling berinteraksi satu sama lain, dimana masing-masing bagian tersebut dapat bekerja secara sendiri-sendiri (independent) atau bersama-sama serta saling berhubungan membentuk satu kesatuan sehingga tujuan atau sasaran sistem tersebut dapat tercapai secara keseluruhan (b) Definisi yang menekankan pada prosedurnya yaitu merupakan suatu jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan, berkumpul bersama untuk melakukan suatu kegiatan atau untuk menyelasaikan suatu sasaran tertentu”.

Kesimpulan Saya:

Sistem adalah kumpulan komponen-komponen atau bagian-bagian yang saling bekerja sama yang  membentuk suatu keseluruhan untuk mencapai suatu tujuan, dan apabila salah satu unsur atau komponen tersebut hilang atau tidak berfungsi, maka gabungan keseluruhan tersebut tidak dapat lagi kita sebut suatu sistem. (Sondy, 2013)

2.        Konsep Dasar Informasi.

Menurut O’Brien (2005:27), Informasi adalah data yang telah diubah ke dalam konteks yang berguna dan memiliki arti untuk pengguna.Pemrosesan informasi atau pemrosesan data melalui proses nilai tambah adalah sebagai berikut:

1.    Bentuk yang agregat, telah dimanipulasi atau diatur.

2.    Isinya dianalisis dan dievaluasi.

3.    Ditempatkan dalam konteks yang tepat untuk pemakainya.

Menurut Leitel dan Davis dalam bukunya “Accounting Information System” menjelaskan bahwa Informasi merupakan data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan serta lebih berarti bagi yang menerimanya (kami, 2008).

Kesimpulan Saya:

Informasi adalah sebagai data yang sudah diolah, dibentuk, atau dimanipulasi isinya dianalisis dan dievaluasi menjadi bentuk yang lebih berguna dan serta lebih berarti bagi yang menerimanya sesuai dengan keperluan tertentu. (Sondy, 2013)

3.        Konsep Dasar Sistem Informasi

Menurut O’Brien (2005:5), Sistem informasi  adalah kombinasi  teratur  apa pun dari  orang-orang, hardware, software, jaringan komunikasi, dan sumber daya data mengumpulkan, mengubah, menyebarkan sebuah informasi dalam organisasi.

Menurut (Kent, 2008). Sistem informasi (Information System) adalah sekumpulan komponen yang saling berhubungan, mengumpulkan atau mendapatkan, memproses, menyimpan dan mendistribusikan informasi untuk menunjang pengambilan keputusan dan pengawasan dalam suatu organisasi serta membantu manajer dalam mengambil keputusan.

Kesimpulan Saya:

Sistem informasi adalah gabungan beberapa aplikasi yang digunakan untuk mendukung operasi dari suatu organisasi serta merupakan aransemen dari orang, data dan proses yang terjadi di dalamnya yang berinteraksi satu sama lain dalam menudukung dan memperbaiki organisasi serta mendukung dalam pemecahan masalah dan kebutuhan pembuat keputusan (Sondy, 2013)

4.        Konsep Dasar Manajemen.

Drs. M. Manullang (2001:3) Istilah manajemen mengandung 3 (tiga) pengertian, sebagai berikut : Manajemen sebagai suatu proses,  Manajemen sebagai suatu kolektivitas orang-orang yang melaksanakan  manajemen, Manajemen sebagai suatu seni (art) dan sebagai suatu ilmu.

Menurut pandangan Wheelen dan Hunger (2004), manajemen strategi merupakan perkembangan lebih lanjut dari kebijakan bisnis. Perbedaan dari manajemen strategi dengan manajemen bisnis adalah : kebijakan bisnis lebih pada kegiatan manajerial umum yang berorientasi dan cenderung melihat pada sisi internal organisasi dengan tujuan untuk mengintegrasikan semua aktifitas manajerial yang ada. Sedangkan manajemen strategi merupakan serangkaian keputusan dan tindakan manajerial yang menentukan kinerja organisasi dalam jangka panjang. Manajemen strategik memiliki cakupan yang lebih luas dibandingkan dengan kebijakan bisnis.

Kesimpulan Saya:

              Manajemen adalah suatu proses kolektivitas orang-orang dalam merangcang aktivitas-aktivitas suatu organisasi, dan sebagai suatu seni dan sebagai suatu ilmu untuk mengintegrasikan semua aktivitas manajerial dalam organisasi. (Sondy 2013)

5.        Manajemen Sumber Daya Manusia.

Berdasarkan Mathis, Robert L & Jackson , John H dalam bukunya yang berjudul “Manajemen Sumber Daya Manusia” (2006:67), Manajemen Sumber Daya Manusia adalah penggunaan karyawan secara organisasional untuk mendapatkan atau memelihara keunggulan kompetitif terhadap para pesaing. Sehingga, manajemen sumber daya manusia adalah sistem dan kebijakan yang mengatur penggunaan karyawan secara organisasional dengan cara yang etis untuk mempengaruhi kinerja karyawan dan memberikan kontribusi terhadap efektivitas organisasi.

Menurut  Wendel French yang  dikutip  oleh  Handoko, Hani T  (2000:.3): "Manajemen Sumber Daya Manusia adalah terdiri dari penarikan, seleksi, pengembangan, penggunaan,dan pemeliharaan sumber daya manusia oleh organisasi."

Kesimpulan Saya:

Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat diartikan bahwa Manajemen Sumber Daya Manusia sebagai salah  satu  bagian  dari  manajemen, yaitu  ilmu  dan   seni  untuk merencanakan, mengorganisasikan, dengan melakukan penarikan seleksi, pengembangan, pemeliharaan,  dan pengawasan sumber daya manusia. (Sondy, 2013)

6.        Fungsi Manajemen Sumber Daya Manusia.

Menurut Prof.Dr.Tjutju Yuniarsih dan Dr.Suwatno,M.Si (2008:5) beberapa pakar manajemen sumber daya manusia seperti De Cenzo and Robbins (1996), menyatakan bahwa fungsi manajemen sumber daya manusia terdiri dari:

1)      Susunan kepegawaian: strategi sumber daya manusia, perekrutan, dan seleksi

2)      Pelatihan dan pengembangan: orientasi, perkumpulan karyawan, pengembangan karyawan

3)      Motivasi: teori motivasi dan desain pekerjaan, penilaian kinerja, upah dan kompensasi, keuntungan karyawan

4)      Pemeliharaan: Keamanan dan kesehatan, komunikasi, hubungan karyawan

Mondy, Noe and Premeaux (1999 : 6) menyatakan bahwa fungsi manajemen sumber daya manusia meliputi lima fungsi area yaitu:

1)      Perencanaan sumber daya manusia, perekrutan, dan seleksi.

2)      Pengembangan sumber daya manusia.

3)      Kompensasi dan keuntungan.

4)      Keamanan dan kesehatan.

5)      Hubungan karyawan dan tenaga kerja.

Kesimpulan Saya:

              Berdasarkan kedua teori diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa manajemen sumber daya manusia adalah serangkaian kegiatan pengelolaan sumber daya manusia yang memusatkan kepada praktik dan kebijakan, serta fungsi - fungsi manajemen untuk mencapai tujuan organisasi. (Sondy,2013)

7.        Pengembangan Sumber Daya Manusia.

Menurut Dessler (2000:248-362) mengatakan bahwa pengembangan SDM meliputi:

1). Training and Developing Employees;

2). Managing Organizational Renewal;

3). Appraising Performance; 

4). Managing Careers and Fair Treatment.

Menurut Wahyudi (1996:15) bahwa: Kegiatan-kegiatan dalam ruang lingkup pengembangan sumber daya manusia (development of personnel) ini bertujuan untuk meningkatkan dan mengembangkan kemampuan sumber daya manusia yang telah dimiliki, sehingga tidak akan tertinggal oleh perkembangan organisasi serta ilmu pengetahuan dan teknologi.

Kesimpulan Saya:

Pengembangan SDM (development personnel) pada dasarnya merupakan kegiatan terpadu yang dilakukan manajemen dalam rangka meningkatkan nilai tambah pegawai guna meningkatkan produktivitas organisasi dan sekaligus dalam rangka mempersiapkan pegawai untuk melaksanakan tugas pada jenjang yang lebih tinggi. (Sondy, 2013)

8.        Tujuan Pengaembangan Sumber Daya Manusia.

Hasibuan (2003:70-72) mengemukakan beberapa tujuan dari pengembangan sumber daya manusia, diantaranya meliputi: (a) Meningkatkan produktivitas kerja. (b) Meningkatkan efisiensi. (c) Mengurangi kerusakan. (d) Mengurangi tingkat kecelakaan karyawan. (e) Meningkatkan pelayanan yang lebih baik. (f) Moral karyawan lebih baik. (g) Kesempatan untuk meningkatkan karier karyawan semakin besar. (h) Technical skill, human skill, dan managerial skill semakin baik. (i) Kepemimpinan seorang manajer akan semakin baik. (j) Balas jasa meningkat karena prestasi kerja semakin besar. (k) Akan memberikan manfaat yang lebih baik bagi masyarakat konsumen karena mereka akan memperoleh barang atau pelayanan yang lebih bermutu.

Moekijat (1993:3) menjelaskan bahwa tujuan umum pengembangan sumber daya manusia antara lain: (a) Untuk mengembangkan keahlian atau keterampilan, sehingga pekerjaan dapat diselesaikan lebih cepat dan lebih efektif. (b) Untuk mengembangkan pengetahuan, sehingga pekerjaan dapat diselesaikan secara rasional. (c) Untuk mengembangkan sikap, sehingga menimbulkan kerja sama dengan teman-teman seprofesi dan dengan pihak manajemen (pimpinan)

Kesimpulan Saya:

Tujuan pengembangan Sumber Daya Manusia adalah selain untuk memperbaiki dan meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan sikapnya terhadap tugas-tugasnya maupun tanggung jawabnya terhadap organisasi dalam rangka mencapai tujuan pendidikan dan peningkatan mutu pendidikan, juga akan memberikan dasar dalam pencapaian tujuan jangka panjangnya dalam rangka peningkatan karier bagi dirinya sendiri sehingga produktivitas kerjanya (kinerjanya) dalam mencapai tujuan akan tercapai secara efektif dan efisien. (Sondy, 2013).

Term Paper Manajemen Pelayanan Publik

1.        Konsep Dasar Manajemen

Menurut Baterman dan Sinell dalam bukunya yang berjudul “Management : the New Competitive Landscape” (2004 hlm 14) menjelaskan bahwa Manajemen adalah proses bekerja dengan orang dan berbagai sumber daya untuk menyelesaikan tujuan-tujuan organisasi.

Menurut Stephen P, Robbins dan Mary Coulter dalam bukunya yang berjudul “Manajemen” (2007 hlm 8) menjelaskan secara sederhana Manajemen adalah apa yang dilakukan aktivitas-aktivitas kerja sehingga dapat selesai secara efesien dan efektif dengan dan melalui orang lain.

Kesimpulan Saya:

Sebuah proses atau seri dari aktivitas yang berkelanjutan dan berhubungan.   
Melibatkan dan berkonsentrasi untuk mendapatkan tujuan organisasi. Mendapatkan hasil-hasil ini dengan berkerja sama sejumlah orang dan memanfaatkan sumber-sumber  yang dimiliki organisasi. (Sondy, 2013).

2.        Fungsi Manajemen.

Menurut Robbins.S dan Judge.T  Dalam bukunya “Perilaku Organisasi” (2003 hlm 5) menjelaskan fungsi-fungsi manajemen, yaitu:

1.     Perencanaan

Fungsi perencanaan meliputi menentukan tujuan organisasi, menetapkan suatu strategi keseluruhan untuk mencapai tujuan, dan mengembangkan suatu hierarki rencana yang menyeluruh untuk memadukan dan mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan

2.        Pengorganisasian

       Fungsi ini mencakup penetapan tugas-tugas apa yang harus dilakukan, siapa yang harus melakukan, bagaimana tugas-tugas itu dikelompokan, siapa melapor kepada siapa dan dimana keputusan harus diambil.

3.        Pemimpin

       Fungsi ini mencakup hal memotivasi bawahan, mengarahkan orang lain menyelesaikan saluran-saluran komunikasi yang paling efektif dan memecahkan konflik.

4.         Pengendalian

       Kinerja yang sebenarnya harus dibandingkan dengan tujuan-tujuan yang ditetapkan sebelumnya, Jika terdapat penyimpangan yang cukup berarti, manajemen bertugas untuk mengembalikan organisasi itu pada jalurnya. Pemantauan, pembandingan dan kemungkinan mengoreksi inilah yang diartikan sebagai fungsi pengendalian. Sudjana (2000:77)  mengemukakanan Empat fungsi Manajemen yang paling penting yaitu planning, organizing, actuating, dan controlling.

1)      Perencanaan (Planning) Pemilihan dan penentuan tujuan organisasi, dan penyusunan strategi, kebijaksanaan, program, dan lain-lain.

2)      Pengorganisasian (Organizing) penentuan sumber daya dan kegiatan yang dibutuhkan, menyusun organisasi atau kelompok kerja, penugasan wewenang dan tanggungjawab serta koordinasi.

3)      Pengarahan (Actuating) Motivasi, komunikasi kepemimpinan untuk mengarahkan karyawan mengerjakan sesuatu yang ditugaskan padanya.

4)      Pengawasan (Controlling) Penetapan standar, pengukuran pelaksanaan, dan pengambilan tindakan korektif.

Kesimpulan Saya:

Fungsi manajemen merupakan suatau strategi/taktik dalam suatu organisasi untuk menetapkan dan menentukan tujuan organisasi yang akan dicapai melalui beberapa tahapan yaitu perencanaan (planning), pengorganisasian (organizing), pengarahan (actuating), dan pengawasan (kontolling). (Sondy, 2013).

3.        Konsep Dasar Pelayanan.

Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646) menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.

Menurut Aritonang (2005 : 26) mengemukakan bahwa : ”Pelayanan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat, andal dapat dipercaya, bertanggungjawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memberikan janjinya.”

Menurut Barata (2004 : 9) bahwa suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani.

Kesimpulan Saya:

            Berdasarkan teori-teori di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu proses rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh dua pihak diantaranya pihak pemberi dan penerima yang berorientasi pada pemenuhan kebutuhan.

4.        Asas-Asas Pelayanan Publik.

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Pasal 4 mengatakan bahwa Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:

a.         kepentingan umum;

b.        kepastian hukum;

c.         kesamaan hak;

d.        keseimbangan hak dan kewajiban;

e.         keprofesionalan;

f.         partisipatif;

g.        persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;

h.        keterbukaan;

i.          akuntabilitas;

j.          fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;

k.        ketepatan waktu; dan

l.          kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

Berdasarkan Kep.MENPAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan publik, bahwa untuk meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik oleh aparatur pemerintah harus berpedoman pada Asas Pelayanan publik, yang terdiri atas:

a.         Transparansi

b.        Akuntabilitas

c.         Kondisional

d.        Partisipatif

e.        Kesamaan Hak

f.         Keseimbangan Hak dan Kewajiban

 Keimpulan Saya:

Untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas harus bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti, dapat  dipertanggung  jawabkan  sesuai  dengan  ketentuan  peraturan  perundang-undangan sesuai dengan  kondisi  dan kemampuan dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsif efisiensi dan efektivitas, mendorong  peran  serta  masyarakat  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat, tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, dan agama, golongan, gender, dan status ekonomi, pemberi  dan  penerima  pelayanan  publik  harus  memenuhi  hak  dan  kewajiban masing-masing.

5.        Standar Pelayanan

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 memberikan komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:

a.         dasar hukum;

b.        persyaratan;

c.         sistem, mekanisme, dan prosedur;

d.        jangka waktu penyelesaian;

e.         biaya/tarif;

f.         produk pelayanan;

g.        sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;

h.        kompetensi Pelaksana;

i.          pengawasan internal;

j.          penanganan pengaduan, saran, dan masukan;

k.        jumlah Pelaksana;

l.          jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;

m.      jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan

n.        evaluasi kinerja Pelaksana.

Berdasarkan Kep.MENPAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan publik, menyebutkan Standar Pelayanan publik, sekurang-kurangnya meliputi :

a.         Prosedur Pelayanan

b.        Waktu Penyelesaian

c.         Biaya Pelayanan

d.        Produk Pelayanan

e.         Sarana dan Prasarana

f.          Kompentensi dan Prasarana

Kesimpulan Saya:

Prosedur  pelayanan  yang  dibakukan  bagi  pemberi  dan  penerima  pelayanan termasuk pengaduan, Waktu penyelesaikan yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan, Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan, Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memedai oleh penyelenggara pelayanan public. Kompentensi    petugas   pemberi   pelayanan   harus   ditetapkan   dengan   tepat berdasarkan  pengetahuan,  keahlian,  keterampilan,  sikap  dan  prilaku  yang dibutuhkan, sehingga hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

6.        Kualitas Pelayanan

Stemvelt (2004 hlm 210) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan dan menjadi suatu gagasan yang harus dirumuskan (formulasi) agar penerapannya (implementasi) dapat diuji kembali (evaluasi), untuk menjadi suatu proses yang dinamis, berlangsung, terus menerus dalam memenuhi kepuasan pelanggan.

Peter (2003 hlm 99) menyatakan bahwa untuk mengukur kualitas pelayanan , maka  dilihat dari enam tinjauan yang menjadi suatu penilaian dalam mengetahui kualitas pelayanan  yang diadopsi dari temuan-temuan hasil penelitian antara lain sebagai berikut:            

1.        Gronroos Perceived Service Quality Model yang dibuat oleh Gronroos. Pendekatan yang dilakukan adalah dengan mengukur harapan akan kualitas layanan (expected quality) dengan pengalaman kualitas layanan yang diterima (experienced quality) dan antara kualitas teknis (technical quality) dengan kualitas fungsi (functional quality). Titik fokus dalam perbandingan itu menggunakan citra organisasi jasa (corporate image) pemberi jasa. Citra organisasi jasa menurut Gronroos (1990:55) sangat memengaruhi harapan dan pengalaman pelanggan, sehingga dari keduanya akan melahirkan konsep kualitas layanan  secara total.

2.        Heskett’s Service Profit  Chain Model. Model ini dikembangkan oleh Heskett’s (1990:120) dengan membuat rantai nilai profit. Dalam rantai nilai tersebut dijelaskan bahwa kualitas layanan internal (internal quality service) lahir dari karyawan yang puas (employee satisfaction). Karyawan yang puas akan memberi dampak pada ketahanan karyawan (employee retention) dan produktivitas karyawan (employee productivity), yang pada gilirannya akan melahirkan kualitas layanan eksternal yang baik. Kualitas layanan eksternal yang baik akan melahirkan kepuasan pelanggan (customer satisfaction), loyalitas pelanggan (customer loyalty), dan pada akhirnya meningkatkan penjualan dan profitabilitas.

3.        Normann’s Service Management System. Model ini dikembangkan oleh Normann’s (1992:45) yang menyatakan bahwa sesungguhnya jasa itu ditentukan oleh partisipasi dari pelanggan, dan evaluasi terhadap kualitas pelayanan tergantung pada interaksi dengan pelanggan. Sistem manajemen pelayanan bertitik tolak pada budaya dan filosofi yang ada dalam suatu organisasi jasa.

4.        European Foundation for Quality Management Model (EFQM Model). Model ini dikembangkan oleh Yayasan Eropa untuk Management Mutu dan telah diterima secara internasional. Model ini ditemukan setelah lembaga tersebut melakukan survei terhadap organisasi jasa yang sukses di Eropa. Organisasi dan hasil (organization and results) merupakan titik tolak model ini, di mana kualitas layanan ditentukan oleh faktor kepemimpinan (leadership) dalam mengelola sumberdaya manusia, strategi dan kebijakan, dan sumberdaya lain yang dimiliki organisasi. Proses secara baik terhadap faktor-faktor tersebut akan melahirkan kepuasan kepada karyawan, kepuasan kepada pelanggan dan dampak sosial yang berarti, dan ketiganya merupakan hasil bisnis yang sebenarnya.

5.        Service Performance Model (SERPERF Model). Model ini dikembangkan oleh Cronin dan Taylor yang mengukur tingkat kualitas layanan berdasarkan apa yang diharapkan oleh pelanggan (expectation) dibandingkan dengan ukuran kinerja (performance) yang diberikan oleh organisasi jasa dan derajat kepentingan (importance) yang dikehendaki oleh pelanggan (Tjiptono, 1999:99).

6.        Service Quality Model (SERVQUAL Model). Model ini dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry. Pengukuran dalam model ini menggunakan skala perbandingan multidimensional antara harapan (expectation) dengan persepsi tentang kinerja (performance).

Kesimpulan Saya:

Kualitas Pelayanan selalu berfokus pada pelayanan pelanggan (customer service focused quality). Dengan demikian jasa-jasa didesain sedemikian rupa serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Karena kualitas mengacu kepada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu jasa yang dihasilkan baru  dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan,  dimanfaatkan dengan baik, serta dijasasi (dihasilkan) dengan cara yang baik dan benar. (Sondy, 2013)

7.        Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan.

Parasuraman (2001:26) mengemukakan konsep kualitas layanan yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh lima unsur yang biasa dikenal dengan istilah kualitas layanan “RATER” (responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability). Konsep kualitas layanan RATER intinya adalah membentuk sikap dan perilaku dari pengembang pelayanan untuk memberikan bentuk pelayanan yang kuat dan mendasar, agar mendapat penilaian sesuai dengan kualitas layanan yang diterima.

1.        Daya tanggap (Responsiveness)

Setiap pegawai dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan, mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku orang yang mendapat pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan daya tanggap dari pegawai untuk melayani masyarakat sesuai dengan tingkat penyerapan, pengertian, ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak diketahuinya. Hal ini memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan membujuk agar menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme kerja yang berlaku dalam suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan mendapat respon positif (Parasuraman, 2001:52).

2.        Jaminan (Assurance)

Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang diberikan. Bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat ditentukan oleh jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan, sehingga orang yang menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan atas tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan (Parasuraman, 2001:69).

3.        Bukti Fisik (Tangible)

Pengertian bukti fisik dalam kualitas layanan adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan (Parasuraman, 2001:32). 

4.        Empati (Empathy)

Setiap kegiatan atau aktivitas pelayanan memerlukan adanya pemahaman dan pengertian dalam kebersamaan asumsi atau kepentingan terhadap suatu hal yang berkaitan dengan pelayanan. Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa empati (empathy) dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki komitmen yang sama terhadap pelayanan (Parasuraman, 2001:40).

5.    Kehandalan (Reliability)

Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal, artinya dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat (Parasuraman, 2001:48)

Kesimpulan Saya:           

Dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan, aspek utama  yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu Daya tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Bukti Fisik (Tangible), Empati (Empathy), Kehandalan (Reliability), sehingga diprlukan daya tanggap yang handal untuk menyikapi berbagai bentuk permasalahan , memiliki kemampuan secara fisik dalam berbagai penguasaan teknologi, empati atas berbagai bentuk-bentuk permasalahan pelayanan yang dihadapi oleh yang membutuhkan pelayanan, sehingga dampak yang ditimbulkan dari segala aktivitas pelayanan tersebut diyakini oleh orang-orang yang menerima pelayanan. (Sondy, 2013)

8.        Kepuasan Pelanggan.

Menurut PJ. Johnson dalam Purwoko (2000:208)) kepuasan seorang pelanggan dapat terlihat dari tingkat penerimaan pelanggan yang didapatkan. Tanda dari kepuasan tersebut diidentifikasi sebagai berikut: (1) senang atau kecewa atas perlakuan atau pelayanan yang diterima, (2) mengeluh atau mengharap atas perlakuan yang semestinya diperoleh, (3) tidak membenarkan atau menyetujui sesuatu yang bertautan dengan kepentingannya, (4) menghendaki pemenuhan kebutuhan dan keinginan atas berbagai pelayanan yang diterima. Keempat tanda tersebut di atas akan berbeda-beda sesuai dengan bentuk pelayanan jasa yang diterima.

Menurut Keagen dalam buku karya Tjiptono (2004:24) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan  ditentukan oleh dua hal yaitu keluhan dan harapan pelanggan terhadap jasa yang diterima. Apabila menerima perlakuan yang baik, sesuai dan memuaskan pelanggan akan merasa terpenuhi harapannya, ditandai dengan adanya perasaan senang. Sedangkan apabila penerimaan perlakuan kurang baik, tidak sesuai, memberi kesan negatif dan tidak memuaskan, dianggap bahwa pelayanan yang diberikan tidak sesuai harapan, yang menyebabkan pelanggan mengeluh, keluhan tersebut menandakan bahwa pelanggan merasa kecewa.

Kesimpulan Saya:

Setiap pelayanan yang diberikan, senantiasa berorientasi pada tujuan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepusan pelanggan dapat ditentukan dari hasil yang diterimanya, Apabila menerima perlakuan yang baik, sesuai dan memuaskan pelanggan akan merasa terpenuhi harapannya, ditandai dengan adanya perasaan senang. (Sondy, 2013).